進(jìn)入電商時(shí)代，許多零售商在想提高銷(xiāo)售額時(shí)，通常會(huì)考慮采用技術(shù)策略手段。他們醉心于以下策略：打折促銷(xiāo)，采用一些手段為網(wǎng)站更多引流或增加廣告費(fèi)等，但是他們卻可能忽略了最重要的因素：用戶(hù)體驗(yàn)！要想達(dá)到盈利的目標(biāo)必須要提高用戶(hù)的體驗(yàn)。
對(duì)電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，可用性和用戶(hù)體驗(yàn)的改善，對(duì)轉(zhuǎn)化率的提高是有顯著效果的。所謂的改善，不僅包括更好的視覺(jué)效果與內(nèi)容架構(gòu)，更重要的是，怎樣以更專(zhuān)業(yè)化的、讓人信賴(lài)的方式在正確的時(shí)間傳達(dá)正確的信息，與潛在客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通。分享幾個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化技巧：
1. 放棄“購(gòu)買(mǎi)之前必須注冊(cè)”的思維
您想要用戶(hù)在您網(wǎng)站上注冊(cè)的原因有很多。 例如：
用戶(hù)注冊(cè)后能夠輕松進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)階段。
注冊(cè)可以讓您很容易在未來(lái)再次接觸到他們。
由于這些原因，許多電商企業(yè)堅(jiān)持要求用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前必須在他們的網(wǎng)站注冊(cè)。 但這卻是一個(gè)錯(cuò)誤。
要求人們?cè)谫?gòu)物之前注冊(cè)可能要付出相當(dāng)大的代價(jià)。 事實(shí)上，研究表明，如果要求在購(gòu)物之前注冊(cè)，30％的人會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。 說(shuō)到底，您希望人們注冊(cè)的真實(shí)原因其實(shí)是希望他們從您那里產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，因此重點(diǎn)是要讓他們先購(gòu)買(mǎi)，然后再注冊(cè)。
強(qiáng)制人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前注冊(cè)會(huì)導(dǎo)致不好的用戶(hù)體驗(yàn)。 相反，我們應(yīng)當(dāng)讓人們先購(gòu)物，然后再要求他們注冊(cè)，并告知用戶(hù)注冊(cè)后，購(gòu)物的相關(guān)信息就可以安全地發(fā)送到他們的電子郵箱了。
2.簡(jiǎn)化結(jié)賬流程
對(duì)于任何電子商務(wù)業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售是最終目標(biāo)。 然而，許多電商業(yè)務(wù)卻由于過(guò)度復(fù)雜的結(jié)賬流程影響了其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如果您在用戶(hù)結(jié)賬之前，就開(kāi)始要求獲知他們的年齡和性別等信息，很可能會(huì)造成大量的交易損失。當(dāng)然，眾所周知，細(xì)分受眾與合理定位可以提高銷(xiāo)售，因此您需要所有這些額外的信息來(lái)有效地定位您的客戶(hù)群。但是，獲取這些額外的信息要在合適的時(shí)間合適的環(huán)節(jié)進(jìn)行，如果有可能，在結(jié)賬過(guò)程中，請(qǐng)要求用戶(hù)只填寫(xiě)結(jié)賬相關(guān)的信息。事實(shí)上，F(xiàn)ormstack對(duì)數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)的研究發(fā)現(xiàn)，減少表單字段可以提升轉(zhuǎn)化率高達(dá)160％。
僅強(qiáng)制用戶(hù)提供必要的帳單信息，而且額外信息可以作為可選項(xiàng)出現(xiàn)。 此外，請(qǐng)確保用戶(hù)知道提供其他信息是可選項(xiàng)，且鼓勵(lì)他們?yōu)槟峁╊~外的詳細(xì)信息。比如，通過(guò)提供折扣或優(yōu)惠券，來(lái)?yè)Q取有關(guān)用戶(hù)的額外信息。
3. 不要讓最重要的元素“湮沒(méi)”在設(shè)計(jì)稿中
最能提高銷(xiāo)售和轉(zhuǎn)化的號(hào)召性用語(yǔ)（CTA）的顏色是什么呢？紅色？綠色？橙色？如果您回答“紅色”，“綠色”或“橙色”，抱歉，回答是錯(cuò)誤的，因?yàn)闆](méi)有哪個(gè)CTA顏色是最好的。事實(shí)上，同一種按鈕顏色或者同一種CTA顏色會(huì)比多個(gè)顏色的效果更好，這可以簡(jiǎn)單地解釋為一種叫做"感官適應(yīng)"的心理現(xiàn)象。我們會(huì)對(duì)反復(fù)曝光的東西產(chǎn)生適應(yīng)，因而會(huì)忽略它的存在。
如果您的設(shè)計(jì)單調(diào)乏味，而且您的CTA使用的顏色或格式與設(shè)計(jì)相同，那么您的轉(zhuǎn)化就會(huì)受到影響。如果您希望用戶(hù)注意到重要的點(diǎn)，并且能夠在您的網(wǎng)站上采取行動(dòng)，那么這樣的用戶(hù)體驗(yàn)是非常糟糕的！要做到這一點(diǎn)，就要避免讓重要的元素被“湮沒(méi)”，按鈕顏色也應(yīng)該不同于網(wǎng)站的整體顏色方案，即重要的元素要比網(wǎng)站的其他元素更醒目。
4.使用進(jìn)度指示器讓用戶(hù)知道他們?cè)谂c網(wǎng)站交互時(shí)處于什么進(jìn)度
如今的我們比以往更沒(méi)有耐心。人類(lèi)的平均注意力已從2000年的12秒下降到現(xiàn)在的8秒，不僅如此，研究表明，站點(diǎn)加載時(shí)間延遲一秒鐘可能導(dǎo)致7％的轉(zhuǎn)化流失，另外還有一個(gè)感覺(jué)延遲的問(wèn)題：即如果用戶(hù)在您的網(wǎng)站上感到毫無(wú)進(jìn)展，那么他們不會(huì)喜歡這個(gè)網(wǎng)站的。
其實(shí)，有很多插件可為電子商務(wù)店鋪提供支持。盡管您可以在前端、后端，甚至第三方服務(wù)商快速的完成流程操作，但是卻有一個(gè)環(huán)節(jié)如支付處理器拖慢了整體速度，這種情況下的解決方案是一定要讓用戶(hù)看到進(jìn)度。有效研究表明，75%的人們?cè)谂c網(wǎng)站交互時(shí)希望能看到其進(jìn)度。
5.有一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的基于興趣的自動(dòng)化跟進(jìn)體系
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，每100個(gè)到達(dá)購(gòu)物車(chē)的人中，就有68.81％的人會(huì)放棄購(gòu)物車(chē)，而您可以通過(guò)本文中提到的一些用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化技巧，減少這個(gè)比例，重點(diǎn)是要認(rèn)識(shí)到，并不是所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)都會(huì)被用戶(hù)立即關(guān)閉。
優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)的最好方法之一是您要有一個(gè)行之有效的自動(dòng)化跟進(jìn)系統(tǒng)。 大多數(shù)頂級(jí)電子郵件軟件提供商都將自動(dòng)化作為其核心賣(mài)點(diǎn)之一，并大力推廣，但您也許希望能了解的再深入一些，比如，您可能還想了解如何自動(dòng)化跟進(jìn)放棄購(gòu)物車(chē)的人。 更重要的是，要如何根據(jù)用戶(hù)的興趣（根據(jù)他們?cè)谀W(wǎng)站上的活動(dòng)和互動(dòng)情況進(jìn)行計(jì)算）自動(dòng)向用戶(hù)提供優(yōu)惠和促銷(xiāo)信息，并只向他們展示與其相關(guān)的優(yōu)惠。
除了自動(dòng)化，您還應(yīng)該在產(chǎn)品頁(yè)面上只顯示有關(guān)的優(yōu)惠信息，例如您不應(yīng)該向那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品的人推薦尿布，否則可能會(huì)導(dǎo)致您的銷(xiāo)售發(fā)生中斷。
6.優(yōu)化您的客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)可能是最重要的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化。首先，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，忠實(shí)顧客的第一次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值比其他顧客的高達(dá)10倍。其次，研究表明，多達(dá)86％的客戶(hù)已停止與用戶(hù)體驗(yàn)糟糕的公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。
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